W Słupsku do rejestracji dołączył voicebot. SALUS automatyzuje kontakt z pacjentami

Telefon do przychodni nie zawsze dotyczy rozmowy z lekarzem. Częściej zaczyna się od terminu wizyty, pytania o badanie, receptę albo konieczności zmiany wcześniejszej rezerwacji. W Centrum Zdrowia SALUS w Słupsku część takich kontaktów może już obsługiwać voicebot medyczny. Cyfrowy asystent ma przejmować powtarzalne sprawy, podczas gdy pracownicy rejestracji zajmują się tymi, które wymagają rozmowy z człowiekiem.

Skala działalności Centrum Zdrowia SALUS sprawia, że telefoniczna obsługa pacjentów nie sprowadza się do jednego kalendarza i kilku rodzajów wizyt. Placówka prowadzi poradnie m.in. chirurgiczne, onkologiczne, dermatologiczną, gastroenterologiczną, ginekologiczną, internistyczną, kardiologiczną, laryngologiczną, nefrologiczną, neurologiczną, okulistyczną, ortopedyczną, psychologiczną i urologiczną. Do tego dochodzą diagnostyka oraz podstawowa opieka zdrowotna.

SALUS działa przy tym w kilku miejscach. W samym Słupsku pacjenci korzystają m.in. z przychodni POZ przy ul. Piłsudskiego 74, ul. Mochnackiego 1 i ul. Szafranka 10. Placówka prowadzi również POZ w podmiejskich Siemianicach i Bolesławicach.

W Słupsku telefon ma załatwić więcej niż połączenie z rejestracją

Wdrożony w Centrum Zdrowia SALUS voicebot jest rozwiązaniem firmy EasyCall. Jego zadaniem nie jest wyłącznie odebranie telefonu i odtworzenie nagranej informacji. System wykorzystuje sztuczną inteligencję oraz przetwarzanie języka naturalnego - NLP, aby rozpoznać, z jaką sprawą zgłasza się pacjent i przeprowadzić rozmowę.

W przypadku placówki o rozbudowanej ofercie szczególnego znaczenia nabiera możliwość połączenia voicebota z systemem HIS. Asystent może wtedy korzystać z bieżących danych zapisanych w kalendarzach lekarzy, a wykonana podczas rozmowy operacja jest odnotowywana bezpośrednio w systemie medycznym.

To otwiera drogę do automatycznej obsługi najbardziej powtarzalnych spraw. W zależności od konfiguracji system może m.in.:

• umawiać, przekładać i odwoływać wizyty,
• przypominać pacjentom o zbliżających się terminach,
• przyjmować zgłoszenia dotyczące recept,
• odpowiadać na pytania o wybrane świadczenia i przygotowanie do badań,
• zbierać informacje potrzebne w określonych procesach medycznych.

W materiałach EasyCall jako przykład pojawia się Bilans Zdrowia, w którym voicebot może automatyzować zbieranie informacji od pacjenta.

Centrum Zdrowia SALUS ma wiele specjalizacji, więc wiele jest też powodów do telefonu

Pacjent kierowany na rezonans ma inne pytania niż osoba zapisująca się do kardiologa. Ktoś potrzebujący konsultacji chirurgicznej chce znaleźć termin, a inna osoba dzwoni tylko po to, żeby poinformować, że następnego dnia nie przyjdzie.

W SALUS ten zakres jest szczególnie szeroki. Oprócz licznych poradni placówka oferuje diagnostykę obejmującą m.in. tomografię komputerową, rezonans magnetyczny, USG, RTG oraz badania laboratoryjne.

Centrum wcześniej wprowadzało już rozwiązania przenoszące część kontaktu z pacjentem do internetu. Wśród usług znajdują się wideokonsultacje oraz kwalifikacje online do zabiegów chirurgicznych, a wyniki wybranych badań obrazowych są udostępniane online.

Voicebot dokłada do tego kanał, z którego wiele osób korzysta najbardziej naturalnie - zwykłą rozmowę telefoniczną.

Leszek Moszczyński, Dyrektor Operacyjny w firmie EasyCall, wskazuje, że przy dużej liczbie usług największe znaczenie ma nie samo odebranie połączenia, lecz możliwość wykonania konkretnej czynności podczas rozmowy.

„Pacjent nie powinien zastanawiać się, jak działa system placówki. Dzwoni, ponieważ chce umówić wizytę, zmienić termin albo uzyskać konkretną informację. Rolą dobrze wdrożonego voicebota jest rozpoznać tę potrzebę i przeprowadzić pacjenta przez sprawę, którą można bezpiecznie obsłużyć automatycznie” - mówi Leszek Moszczyński, Dyrektor Operacyjny w firmie EasyCall.

Właśnie przy odwoływaniu wizyt automatyzacja może mieć dodatkowe znaczenie. Termin zwolniony odpowiednio wcześnie może wrócić do kalendarza i zostać wykorzystany przez inną osobę. EasyCall wskazuje automatyczne przypomnienia i potwierdzanie wizyt jako jedną z funkcji swojego rozwiązania.

Voicebot medyczny działa również wtedy, gdy rejestracja jest już zamknięta

Automatyczny asystent nie potrzebuje kolejnego stanowiska przy biurku ani wolnej linii pracownika. Według specyfikacji EasyCall voicebot może działać 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, dzięki czemu określone sprawy mogą być obsługiwane również poza godzinami pracy tradycyjnej rejestracji.

Nie każdą rozmowę da się jednak zamknąć w automatycznym procesie. Pacjent może mieć nietypową sytuację, potrzebować wyjaśnienia dokumentacji albo zgłosić problem, którego wcześniej nie przewidziano. Wtedy rozmowa z pracownikiem nadal pozostaje potrzebna. Rola voicebota zaczyna się tam, gdzie kolejny telefon dotyczy sprawy, którą system potrafi rozpoznać i obsłużyć bez angażowania rejestratora.

Dla Centrum Zdrowia SALUS w Słupsku jest to następny etap cyfryzacji kontaktu z pacjentem. Placówka dysponuje wieloma poradniami, diagnostyką i kilkoma punktami POZ, więc liczba możliwych powodów kontaktu jest znacznie większa niż w niewielkim gabinecie. Właśnie w takim środowisku będzie można obserwować, jaka część telefonicznej pracy rejestracji rzeczywiście nadaje się do automatyzacji.

O rozwiązaniu:Voicebot medyczny od EasyCall jest wirtualnym asystentem głosowym przeznaczonym dla przychodni POZ i AOS, gabinetów specjalistycznych oraz szpitali. System wykorzystuje AI i NLP do prowadzenia rozmów z pacjentami i może integrować się z systemami HIS, uzyskując dostęp do aktualnych kalendarzy lekarzy.